Senior klachtenfunctionaris

De opdracht

Gemeente Amersfoort is op zoek naar een ervaren klachtenfunctionaris voor 24 tot 36 uur per week. Amersfoort is een stad met ruim 160.000 inwoners, waar historie en vernieuwing hand in hand gaan. Een groeiende stad, die zich in hoog tempo ontwikkelt. Een stad vol duurzame en sociale initiatieven, waarin iedereen mee kan doen. In 2023 levert dat ons zelfs de internationale titel European City of the Year op. Zo'n 1.500 collega's zorgen dat Amersfoort een geweldige stad blijft om in te wonen, werken en leven. Dat doen we samen met de stad: met inwoners, ondernemers, vrijwilligers en partners. Collega's waarderen de positieve, resultaatgerichte en collegiale werksfeer: we doen het samen.

Elke inwoner heeft recht op een eerlijke, open en duidelijke behandeling door ons als gemeente. Klachten behandelen en afhandelen is een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Klachten variëren van klein tot groot, beide zijn even belangrijk: je snapt dat een inwoner echt met iets kan zitten en zich soms helemaal niet gehoord voelt. Inwoners die een klacht indienen zijn vaak geholpen met een luisterend oor en iemand die ze helpt de weg te vinden in overheidsland. Gewoon direct even bellen lost al veel op.

Wat ga je doen

Jij doet onderzoek naar de klacht en zorgt voor een passende afhandeling. Je hebt contact met soms teleurgestelde of boze inwoners, waar jij vervolgens echt iets voor kunt betekenen door samen te werken met collega's van alle afdelingen en met de Nationale Ombudsman. Je kunt de-escaleren, creatieve oplossingen bedenken en je weet de weg in de organisatie. Je informeert en geeft concrete adviezen aan zowel de klager als je collega's bij het zoeken naar een oplossing of het indienen van een officiële klacht. Je bent je bewust van het (wettelijk) kader waarbinnen de klacht behandeld wordt.

Je schrijft nauwkeurige en heldere brieven en rapporten. Je houdt rekening met ieders belangen en neemt een onafhankelijk en neutraal standpunt in. Samen met de andere klachtenfunctionarissen neem je de regie in de afhandeling, je vervangt elkaar en houdt elkaar scherp. Voor jou als pionier is dit een mooie kans om concreet bij te dragen aan een maatschappelijk thema van herstel van het vertrouwen in de overheid. Geen dag is hetzelfde!

Het team

Het Klachtenteam in de huidige vorm is ruim drie jaar oud en bestaat nu uit vijf collega's. Met elkaar ben je verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling binnen Gemeente Amersfoort. In verband met zwangerschapsverlof is deze functie beschikbaar.

Senioriteit

Als ervaren klachtenfunctionaris ben je in staat om senioriteit toe te voegen aan het team. Vanuit jouw ervaring als klachtenfunctionaris (bij liefst een grote gemeente) ben je in staat kennis over te dragen en een coachende rol aan te nemen binnen het team. Je bent onderdeel van het team maar ook in staat om een overstijgende rol te pakken.

Hybride werken

Hybride werken (50%) is mogelijk, maar op dinsdag werk je in ieder geval in Amersfoort, dan is het hele team compleet. Daarnaast minimaal nog een dag in overleg. Sollicitatiegesprekken vinden plaats live op het gemeentehuis in Amersfoort.

Praktisch

• Startdatum: 1 december 2026
• Einddatum: 1 mei 2027 (6 maanden)
• Uren: 24 tot 36 uur per week
• Werklocatie: Amersfoort (gemeentehuis)
• Inschaling: schaal 11 CAO Gemeenten
• Bij aanvang ontvangt de kandidaat een laptop (en telefoon indien noodzakelijk) van Gemeente Amersfoort; werken op eigen apparaten is niet toegestaan

Eisen

Hier moet je aan voldoen om in aanmerking te komen.

• Een afgeronde relevante HBO- of universitaire opleiding in juridische richting
• Actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van de klachtenafhandeling (algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving)
• Ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een (grote) gemeente of provincie
• Goede contactuele en communicatieve eigenschappen, integer en betrouwbaar
• Aanvullende trainingen en opleidingen o.a. op het gebied van de sociale vaardigheden / mediationvaardigheden en gesprekstechnieken
• Senioriteit en in staat collega's te coachen