Teamontwikkelaar / Teamcoach KCC

De opdracht

Gemeente Barneveld zoekt een ervaren interim teamontwikkelaar voor het Klantcontactcentrum (KCC) die gedurende een periode van zes maanden een ontwikkelopdracht uitvoert. De opdracht richt zich op het versterken van samenwerking, eigenaarschap, werkwijzen en resultaatgerichtheid binnen het team. Tevens wordt een stevige basis gelegd voor de verdere invulling en borging van de coördinatietaken binnen het team.

Het KCC bestaat uit circa 10 medewerkers en vormt voor inwoners, ondernemers en bezoekers een belangrijke toegangspoort tot de dienstverlening van de gemeente. Naast het beantwoorden van klantvragen verzorgt het team werkzaamheden aan de receptie en afhaalbalie. Het team werkt daarbij nauw samen met team Publiekszaken en diverse vakafdelingen.

Het team beschikt over betrokken en deskundige medewerkers die zich dagelijks inzetten voor inwoners. Tegelijkertijd is behoefte ontstaan aan meer duidelijkheid, eigenaarschap, samenwerking en structuur binnen het team. Medewerkers hebben aangegeven zich verder te willen ontwikkelen en staan open voor verbetering.

De opdracht betreft een tijdelijke ontwikkel- en veranderopgave binnen het KCC. Van de opdrachtnemer wordt verwacht dat deze binnen zes maanden zichtbaar resultaat realiseert op het gebied van eigenaarschap, samenwerking, aanspreekbaarheid, structuur en continu verbeteren.

De opdrachtnemer opereert zelfstandig, is zichtbaar aanwezig op de werkvloer en neemt regie op het ontwikkelproces. Daarbij brengt de opdrachtnemer focus en duidelijkheid aan, helpt medewerkers verantwoordelijkheid te nemen, spreekt aan op gedrag en afspraken waar nodig en zorgt voor duurzame borging van verbeteringen.

De opdracht richt zich op het versterken van teamontwikkeling, het introduceren en verankeren van een PDCA-werkwijze, het benutten van data als hulpmiddel voor leren en verbeteren en het verder ontwikkelen van de kennisbank als ondersteunend instrument voor dienstverlening.

Het eindresultaat is een professioneler en toekomstbestendig KCC met duidelijke werkafspraken, versterkt eigenaarschap, een werkende verbetercyclus en een duurzame borging van de ontwikkelde werkwijze en structuren.

Wat ga je doen

• Versterkt eigenaarschap en verantwoordelijkheid binnen het team
• Stimuleert een professionele aanspreekcultuur
• Voert individuele gesprekken en teamgesprekken
• Begeleidt medewerkers in hun professionele ontwikkeling
• Ontwikkelt met het team duidelijke werkafspraken
• Versterkt samenwerking, vertrouwen en betrokkenheid
• Introduceert en borgt dagstarts en weekstarts
• Brengt structuur aan in overleg- en werkvormen
• Bewaakt opvolging van afspraken
• Introduceert en verankert een PDCA-werkwijze
• Stimuleert medewerkers om verbeteringen zelf op te pakken
• Maakt verbeteringen zichtbaar en meetbaar
• Introduceert klantcontactdata als hulpmiddel voor leren en verbeteren
• Helpt medewerkers inzicht te krijgen in klantvragen, klantbehoeften, bereikbaarheid en werkvoorraden
• Maakt trends en signalen zichtbaar
• Ondersteunt het vertalen van inzichten naar verbeteracties
• Draagt bij aan een cultuur waarin data wordt gebruikt om te leren en niet om af te rekenen
• Ondersteunt medewerkers bij de verdere ontwikkeling van de bestaande kennisbank
• Stimuleert eigenaarschap voor kennisbeheer
• Zorgt dat verbeterpunten uit de PDCA-cyclus worden verwerkt in de kennisbank
• Bevordert kennisdeling tussen KCC, Publiekszaken en vakafdelingen
• Rapporteert periodiek aan de teamleider over voortgang, resultaten, risico's en ontwikkelpunten
• Maakt de voortgang van de opdracht inzichtelijk aan de hand van vooraf afgesproken doelstellingen
• Signaleert tijdig knelpunten en benodigde interventies aan de teamleider
• Zorgt voor borging van werkafspraken, overlegstructuren en de PDCA-cyclus
• Draagt zorg voor een zorgvuldige overdracht van werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven
• Levert een praktisch advies op voor de verdere borging en continuering van de ontwikkelde werkwijzen

Resultaat van de opdracht

De opdracht is succesvol uitgevoerd wanneer:

• Medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht en verantwoordelijkheid nemen voor hun werkzaamheden en resultaten
• Eigenaarschap, samenwerking en onderlinge aanspreekbaarheid binnen het team aantoonbaar zijn versterkt
• Dagstarts, weekstarts en de PDCA-cyclus zijn ingericht en worden structureel toegepast
• Verbeterinitiatieven worden zichtbaar door medewerkers zelf opgepakt en opgevolgd
• De samenwerking tussen KCC, Publiekszaken en vakafdelingen aantoonbaar is versterkt en ondersteund wordt door heldere werkafspraken
• Werkafspraken, rollen, verantwoordelijkheden en overlegstructuren zijn vastgelegd en worden aantoonbaar nageleefd
• De gerealiseerde werkwijzen, ontwikkelpunten en verbeterinitiatieven overdraagbaar zijn gemaakt, zodat hier na afloop van de opdracht direct op kan worden voortbouwen
• De opdrachtgever gedurende de opdracht periodiek inzicht heeft gekregen in voortgang, resultaten, risico's en vervolgstappen

Praktisch

• Startdatum: zo snel mogelijk
• Einddatum: zes maanden na start
• Uren per week: 32 tot 36 uur (gemiddeld 32 uur per week op locatie)
• Werkdagen: maandag, dinsdag, woensdag en donderdag (vrijdag optioneel)
• Hybride werken: nee
• Functieschaal: 10
• Verlenging: mogelijk, maar nog niet bekend

Eisen

Hier moet je aan voldoen om in aanmerking te komen.

• Beschikbaar voor gemiddeld 32 uur per week op locatie gedurende de gehele opdracht, inclusief eventuele verlengingen
• Minimaal 2 jaar aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling, coaching en/of verandermanagement binnen een klantcontactcentrum, KCC, klantserviceorganisatie en/of vergelijkbare operationele omgeving, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject
• Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling en/of verandertrajecten binnen een operationeel team, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject
• Aantoonbare werkervaring met begeleiden van teams in verandertrajecten waarbij eigenaarschap, samenwerking en/of resultaatgericht werken zijn versterkt, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject
• Aantoonbare werkervaring met operationele sturing en/of verbeteren van dagstarts, weekstarts en/of PDCA, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject
• Aantoonbare werkervaring met klantcontactdata, KPI's en managementinformatie als basis voor verbetering, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject
• Aantoonbare werkervaring in de rol van Teamontwikkelaar / Teamcoach KCC en/of direct vergelijkbare functie, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject
• Het cv maximaal 5 pagina's, excl. motivatiebrief (1 pagina) en voorblad (1 pagina), in het Nederlands, als pdf, met minimaal 2 referenties (naam, functie en organisatie)
• De opdracht wordt vervuld op de werkdagen maandag, dinsdag, woensdag en donderdag (vrijdag optioneel)

Wensen

Hiermee onderscheid je je van andere kandidaten.

• Aantoonbare werkervaring met het versterken van eigenaarschap, aanspreekcultuur en gedragsverandering binnen teams, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject20 punten
• Aantoonbare werkervaring met het implementeren van PDCA, continu verbeteren en datagedreven werken, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject20 punten
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling, coaching en/of verandermanagement binnen een klantcontactcentrum, KCC, klantserviceorganisatie en/of vergelijkbare operationele omgeving, toegelicht met minimaal één concreet voorbeeld en/of referentieproject20 punten
• Aantoonbare werkervaring met teamontwikkeling en/of verandertrajecten binnen een operationeel team, toegelicht met minimaal twee concrete voorbeelden en/of referentieprojecten, inclusief beginsituatie, rol, uitgevoerde interventies, behaalde resultaten en hoe deze resultaten zichtbaar, meetbaar en duurzaam zijn geborgdMaximaal 40 puntenMinimaal 7 jaar werkervaring40 puntenMinimaal 6 jaar werkervaring30 puntenMinimaal 5 jaar werkervaring20 puntenMinimaal 4 jaar werkervaring10 puntenMinder dan 4 jaar werkervaring0 punten

Competenties

• Coachend vermogen
• Verbindend
• Organisatiesensitief
• Omgevingsbewust
• Resultaatgericht
• Analytisch
• Veranderkundig sterk
• Communicatief vaardig
• Overtuigingskracht
• Samenwerkingsgericht
• Zelfstandig